Маркетинг отношений: какие бывают программы лояльности и как их внедрять

Как начисляются баллы

Порядок расчета бонусов простой:

• Владельцам кредитных карт ВТБ зачисляется один балл за каждые потраченные 30 рублей. Это правило действует для карт статуса «Classic» или «Standart». Владельцам золотых кредиток начисляется бонус за 27 рублей, платиновых – за 25 рублей;
• Держатели классических дебетовых карточек получат 1 бонус ВТБ за каждые 50 рублей, оплаченные карточкой. Если карта золотая или платиновая, банк начислит бонус за каждые 30 и 25 рублей.

Приведем простой пример: владелец дебетовой карты классического статуса потратил в течение месяца 50 000 рублей. На его личный счет будет зачислено 1 000 баллов.Получить ВТБ Бонус можно при открытии депозита, оформлении договора автокредита или ипотеки. Кроме этого, премиальные баллы станут приятным подарком банка на день рождения каждому владельцу карты.

Особые условия

• Ограничения: в ВТБ бонусы не будут начислены по ряду операций. Например, за покупку валюты, лотерейных билетов, переводы на электронные кошельки;
• Баллы не обмениваются на деньги, потратить их можно только на онлайн-оплату товаров и других предложений: каталог «Коллекция» ВТБ регулярно пополняется новинками. Если участник не использовал свои накопления в течение двух лет, счет обнуляется и все начисления «сгорают»;
• Важно знать: премиальными бонусами ВТБ «Коллекция» можно оплатить только товар или услугу. Расходы по доставке оплачиваются отдельно, деньгами владельца карты.

Как узнать сколько бонусов на счету ВТБ Коллекция

Информация о количестве накопленных бонусов находится в личном кабинете пользователя. Чтобы с ней ознакомиться, следует войти в свою учетную запись, используя логин и пароль.

Те клиенты, которые забыли пароль либо логин, имеют возможность воспользоваться функцией восстановления доступа к странице. Для этого нужно нажать на кнопку «Забыли пароль?», и в появившемся поле указать свой номер мобильного, используемый при регистрации. После этого на телефон придет SMS с кодом, который нужно ввести в соответствующую графу. Таким образом, доступ к личному кабинету будет возобновлен.

Что такое программа Бонус Коллекция от ВТБ банка?

Программа поощрения клиентов позволяет получать баллы за покупки в интернет-магазинах, оплату сервисов и услуг, открытие и пополнение депозитов, оформление кредитов. Вы получаете награду почти за любые финансовые операции. Как только на бонусном счету накопится достаточная сумма, можно выполнить вход в личный кабинет ВТБ Коллекция и обменять бонусы на вознаграждения из каталога. Вам доступны тысячи предложений на любой вкус.

Какие карты участвуют в бонусной программе

Изначально программа распространялась только на дебетовые и кредитные карты ВТБ24, но после объединения подключиться к системе могут держатели и других карт. В частности, пополнять свой счет в Коллекции можно при активном использовании таких карт:

Чтобы начать накапливать бонусы, нужно активировать свое участие. Для этого следует пройти процедуру регистрации на сайте программы, подключиться с помощью банкомата или войти в личный кабинет ВТБ-Онлайн. По различным классам карт действуют индивидуальные тарифы по начислению бонусов:

Для держателей Мультикарты бонусный курс зависит от суммы покупок в течение календарного месяца:

Шаг 6. Операционная поддержка программы

Запуск программы лояльности — это проект.

Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.

У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.

К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:

• функции описаны;
• штат сформирован;
• в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
• все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
• есть система устранения технических и организационных ошибок.

Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса. В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.

Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.

Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно. 

Предусмотрите ресурсы на развитие программы.

После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.

Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов. По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.

Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.

Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.

Как использовать бонусы в рамках каталога?

В рамках программы вы накапливаете бонусы за счёт оплат, производимых в точках продаж, участвующих в программе, приобретая особые товары или расплачиваясь за особые услуги с помощью карты, подключенной к этой программе. Полученные бонусы допускается применить для получения подарков, которые представлены в каталоге программы на сайте втб.

Призы от партнёров

Каталог включает в себя большое количество подарков, поэтому выбор огромен. Подарки представлены совершенно разных категорий: от обычных товаров домашнего типа до получения услуг, таких, например, как бронь в гостиницах. Эти подарки поставляются магазинами партнёрами банка. В каталоге также представлен ряд подарков, которые можно приобрести в самом банке. Список партнеров представлен в разделе сайта: https://bonus.vtb.ru/partners.

Шаг 1. Постановка целей и понимание ожиданий бизнеса

Важно помнить, что программа лояльности — это инструмент. У инструмента нет своей собственной цели, но есть рамки возможного применения, определяемые его свойствами.

Свойства программы лояльности:  

• учет данных о покупках в разрезе клиентских счетов;
• возможность сегментации клиентов в зависимости от соответствия определенным параметрам и их сочетаний (пол, возраст, суммы покупок, частота покупок, время с последней покупки, ассортимент, триггерные действия и т. д.);
• возможность назначения для разных клиентских сегментов разных правил вознаграждения;
• возможность персонализированной коммуникации, в том числе привязанной к сегментам, определенным правилам или другим триггерам

Иными словами, с помощью программы лояльности можно оценивать экономическую и поведенческую активность отдельных клиентов и влиять на разных клиентов по разному, устанавливая для них особые правила и вознаграждения и направляя им индивидуальные сообщения.

Подумайте, каких целей бизнеса вы могли бы достичь быстрее, обладая таким инструментом.

Пример целей программы лояльности, соответствующих целям бизнеса.  

Повышение LTV (Life time value ) клиента за счет:

1) изменения поведения ЦА:

• повышения частоты захода на сайт или визитов в магазин;
• увеличения количества заказов;
• увеличения количества категорий в заказах;
• расширения ассортимента внутри категории;
• предотвращения оттока.

2) повышения доходности от ЦА:

• увеличения среднего чека;
• повышения доли покупок высокомаржинальных товаров;

3) снижения операционных издержек:

• снижения количества брошенных корзин и возвратов;
• снижения количества отказов от выкупа при доставке;
• оптимизации товарных запасов благодаря лучшему пониманию потребностей клиента.

Это не исчерпывающий список. Он может быть шире или уже, может включать в себя цели по получению дополнительного дохода от партнеров, цели «покупки» лояльности клиентов у конкурентов и так далее. 

Ошибка № 1. Предположить, что у инструмента могут быть цели, отличные от целей бизнеса.

Каждый раз формулируйте цель таким образом, чтобы контроль ее достижения был прост и понятен. То есть, если нельзя точно и ясно ответить на вопрос «Как мы узнаем, что цель достигнута?», вычеркивайте такую цель из списка.

Слова «Мы хотим построить лучшую программу лояльности» могут звучать амбициозно, но, как правило, за этим заявлением редко стоит понимание ответа на вопросы «Как мы поймем, что уже стали лучшими?» и «Как будем отслеживать динамику?».

Ошибка № 2. Ставить цели недостаточно конкретно, а то и вовсе вразрез со свойствами этого инструмента, что будет мешать развитию программы и созданию работающих правил.

В целом, если вы знакомы с диджитал-маркетингом, то разобраться с программами лояльности вам будет несложно.

Шаг 4. Финансовая модель программы лояльности

До начала технической реализации, вам нужно понять экономическую модель будущей программы, защитить ее и установить контрольные показатели.

P&L программы лояльности (пример)

Подумайте, как будет финансироваться программа. Будет ли ее финансирование происходить из маркетингового бюджета или закладываться в показатели маржинальности? Возможно, вознаграждение в программе можно будет полностью или частично формировать за счет партнеров или поставщиков. Оцените необходимый объем финансирования и ваши возможности.

Подсчитайте все расходы по программе, как затраты на внедрение, так и операционные расходы.

Самая крупная и болезненная для бизнеса статья расходов — это стоимость вознаграждения (общая стоимость всех скидок, подарков и т. д.). Обычно эта статья расходов согласовывается с руководством компании в процентах от оборота, а руководитель программы лояльности отвечает за то, чтобы согласованный уровень не был превышен.

Общая стоимость вознаграждения редко выше 3 % от оборота по картам. Если не добавлять средств из маркетингового бюджета или от партнеров, то эти 3 % или меньше — и есть общий бюджет на все вознаграждения программы.  Учтите это ограничение при разработке правил программы.

Индивидуальные скидки, отдельные предложения могут намного превышать среднее значение. Но только за счет ограниченного применения.

Например, можно ограничить выборку клиентов для применения повышенной скидки. Вместо того, чтобы предоставлять скидку 2 % всем покупателям, можно установить скидку 1 % для 90 % клиентов, а 10 % клиентов скидку 10 %.  Также можно ограничить ассортимент применения скидки, но повысить ее процент. Например, скидка 20 % на любимый товар, выбираемый клиентом заранее.

Построив P&L модель, вы без особых сложностей сможете сделать сценарный прогноз финансовой эффективности вашей программы на несколько лет вперед. Чтобы контролировать рентабельность вашего проекта, не забудьте установить среднесрочные финансовые целевые контрольные показатели и отслеживайте их.

Ошибка № 7. Недостаточно проработанная или несогласованная финансовая модель.

Не забывайте, современный бизнес стремится к максимальной эффективности. Любая деятельность, не показывающая финансового результата в компании становится объектом оптимизации. Будьте готовы в любой момент предъявить финансовую модель, прогноз и статус достижения поставленных целей и ваш проект будет защищен.

Ошибка № 8. Ставить амбициозные финансовые цели на первый год работы программы после запуска.

Внедрение программы лояльности, вовлечение в нее клиентов, сбор данных,  настройка и уточнение правил требуют времени и профессиональных усилий. Программа, грамотно построенная и достаточно профинансированная на этапе внедрения, позже даст хорошую экономическую отдачу. Попытка запускать проект программы лояльности в режиме экономии и завышенных финансовых ожиданий, скорее всего, не позволит получить необходимую поддержку ваших клиентов и приведет к разочарованию руководства.

Чтобы избежать потери темпа и снижения эффективности на первом этапе, для этого этапа применяются нефинансовые показатели, такие как: количество клиентов присоединившихся к программе, полнота заполнения клиентских профилей, соотношение списанных бонусных баллов к начисленным и другие. Эти показатели должны подтвердить, что проект запущен корректно, интересен клиентам и развивается необходимыми темпами.

Как активировать счет с бонусами

Выполнять активацию бонусного счета необходимо всего один раз. После этого клиент получит возможность накапливать специальные баллы, которые может использовать в качестве системной валюты для осуществления покупок товаров из каталога. Выполнить активацию можно следующими способами:

• Через банкомат банка.
• С помощью ВТБ Онлайн.

Если для активации использовать банкомат, то система потребует создать и заказать карту. Это виртуальная карта, которая является исключительно электронной. Платить за пластик не потребуется, а действует она в течении следующих 50 лет.

Где посмотреть состояние бонусного счета

Бонусный счет можно посмотреть в личном кабинете. Для этого необходимо авторизоваться. Баллы на счет поступает после определенного промежутка времени. Их пополнять можно бесконечно.

Условия программы лояльности Коллекция

Участие в данной программе банка ВТБ могут принимать такие карты:

• все статусные карты банка VISA или MasterCard, и платиновые карты, выпущенные в рамках пакета ранее;
• золотые карты ВТБ Голд (все ее типы);
• классические карты ВТБ;
• платиновая карта ВТБ;
• мультикарта Привилегия;
• мультикарта;
• статусные карты VISA или MasterCard из пакета Прайм.

После каждой покупки, оплата которой осуществлялась банковской картой ВТБ, на бонусном счету будут накапливаться баллы (их количество зависит от типа карты, а также потраченной на покупки суммы денег). Начисление бонусов на карту осуществляется через 21 день после того, как была оплачена покупка. Хранятся баллы 24 месяца на специальном счету, начиная с момента их начисления клиенту. Если в течение этого периода баллы не использовать, они попросту «сгорят». При наличии у клиента сразу нескольких карт банка ВТБ, остальные подключатся к программе лояльности автоматически, сразу после регистрации в системе. Если карта перевыпускается, то все баллы, которые на ней накопились, сохраняются до истечения их срока действия.

Как зарабатываются бонусные баллы:

• в магазинах при оплате товаров банковскими картами ВТБ;
• при открытии вклада в личном кабинете — в течение 10 дней будут начисляться баллы;
• если взять в банке повторный кредит — начисление баллов осуществляется в течение 10 дней.

Есть операции, за проведение которых баллы начислены не будут. К ним относятся:

• получение наличных по карте банка ВТБ (в кассах, банкоматах, и т. д.);
• совершение транзакций в пользу паевых фондов и страховых компаний, а также при совершении сделок с финансовыми организациями;
• проведение операций по перечислению денежных средств на счета других банков, а также между счетами банка ВТБ;
• совершение оплаты ставок и пари на тотализаторах, в казино, прочих огорных заведениях;
• совершение оплаты на счета компаний ЗАО Мэри Кей, MaryKayCosmeticsGmbH и MaryKayInc;
• оплата благотворительных взносов, а также при оплате взносов в пользу различных гражданских или политических организаций;
• пополнение электронных кошельков (к ним относятся все известные на сегодняшний день);
• оплата ценных бумаг, акций, лотерейных билетов, драгоценных металлов, дорожных чеков;
• оплата банковских услуг, предусмотренных договором;
• оплата операций, по которым впоследствии деньги были возвращены на карту.

Активация бонусного счета ВТБ Коллекция

После входа в личный кабинет по паролю, полученному из SMS, пользователь получает возможность собирать баллы. Но для обмена их на товары, которые находятся в каталоге, придется активировать собственную учетную запись. Как это сделать? Существует два способа:

1. Пройти активацию через личный кабинет.
2. Пройти активацию через банкомат ВТБ.

После прохождения процесса активации через банкомат, система предложит оформить еще одну карту — без физического носителя. Данная услуга является бесплатной, срок действия такой карты составляет 50 лет. Чтобы пройти активацию в личном кабинете, нужно нажать в нем уведомление об активации, после чего следовать всем указаниям, которые будут предложены системой. Важно помнить о том, что лишь активация позволяет не только накапливать бонусы, но также использовать их, совершая покупки в каталоге на сайте банка.

Как узнать, сколько бонусов ВТБ Коллекция в программе?

Чтобы получить информацию о текущем балансе, достаточно войти в личный кабинет ВТБ Коллекция на компьютере. Вверху экрана Вы увидите точную сумму, сколько бонусов уже накоплено и доступно для обмена на вознаграждения из каталога.

Если Вы хотите получать информацию о баллах в программе не только через интернет, но и с помощью телефона, то подключите услугу СМС-информирования. Для этого нужно выполнить 4 простых действия:

1. Отправить СМС с кодом “Баланс” или “Balance” на короткий номер 1500.
2. Получить уведомление о стоимости услуги.
3. В случае согласия с условиями выполните инструкции из SMS.
4. Получите на телефон сообщение с данными о личном балансе.

Как войти в личный кабинет

Когда будут указаны требуемые данные, нужно нажать на кнопку снизу «Войти в коллекцию». Затем система проверит подлинность данных и допустит до кабинета.

Личный кабинет позволяет совершать следующие операции:

• просмотр информации о бонусном счете;
• просмотр информации о продуктах, которые подключены к системе ВТБ Коллекция;
• просмотр всего ассортимента товаров, которые приобретаются за бонусы, и их стоимость;
• просмотр информации о совершенных покупках (можно просмотреть статус заказа).

Пользоваться личным кабинетом можно с помощью персонального компьютера. Также для этого предоставляется мобильное приложение, чтобы осуществлять вход удаленно от ПК.

Зарегистрироваться в программе ВТБ Бонус

Стать участником бонусной программы очень просто. Сделать это можно любым из следующих способов:

1. Регистрация при получении новой карты. При оформлении новой карты, которая участвует в Коллекции, Вы автоматически присоединяетесь к программе. Процесс регистрации и активации личного кабинета проводит банк. На телефон, указанный при регистрации, придет СМС с кодом подтверждения.
2. Активация через интернет-банк или с помощью банкомата. Войдите в кабинет ВТБ-Онлайн или в меню банкомата и выберите “Подключение к бонусной программе”. В случае успешной активации на телефон будет отправлено сообщением с индивидуальным номером участника.
3. Регистрация на официальном сайте Бонус ВТБ. Самый простой и быстрый вариант приступить к накоплению баллов — зарегистрироваться на официальном сайте. После заполнения стандартной анкеты

Активировать Коллекцию через интернет-банк ВТБ-Онлайн

Программа лояльности

Для регистрации в ЛК необходимо быть клиентом ВТБ Банка и обладать следующими видами пластиковых карт:

• Из серии «Gold».
• Из серии «Классик».
• Мультикарты.
• Из серии «Платинум».
• Карты со статусом.

Типы карт

• 100 рублей на Visa Classic, MasterCard Standard, дебетовых золотых картах.
• 90 рублей на картах «Gold».
• 83 рубля на картах «Платинум», Visa Signature, MasterCard Black Edition.
• 77 рублей на Visa Infinite, MasterCard World Elite.
• 167 рублей на картах «Классик» и «Стандарт».

Может быть интересно:  Дельтакредит личный кабинетPowered by 

Не стоит переживать, если после совершения покупки бонусы не поступили на счет. Баллы начисляются не сразу, а в течение 3 недель с момента осуществления транзакции.

Баллы не бесконечные. У них есть срок действия. Их можно использовать в течении следующих 2-х лет с момента начисления на счет. Они сгорят, если ими не воспользоваться за этот период. Если клиент банка имеет в своем распоряжении несколько активных карт, то ему не нужно создавать кабинеты для каждой из них. Остальные подключатся к системе автоматически. Если появилась необходимость перевыпуска карты, то бонусный счет не обнуляется и не пропадает, он сохраняется.

Бонусы могут начисляться следующими способами:

• Платить с помощью карт за товары и услуги.
• Открывать, пополнять и пролонгировать вклад (могут начисляться сразу 1500 баллов и начисляются в течении следующих 2-х недель).
• Оформить ипотеку или кредит, либо заключить договор «Автокредитование» (начисляется 150-300 баллов в течении следующих 2-х недель).

Стоит отметить, что не все виды транзакций учитываются при начислении бонусов. Речь идет о следующих операциях:

• Снятие средств со счета (обналичивание счета) любым способом.
• Перевод денежных средств на расчетный счет в ВТБ Банке или другого банка.
• Перевод денег в финансовые организации, паевые фонды и страховые компании.
• Оплата ставок в букмекерских конторах или покупка товара продукции MaryKay.
• Пополнение электронных кошельков (WebMoney, Qiwi и так далее).
• Покупка ценных бумаг, лотерейных билетов, чеков и драгоценных металлов.
• Пожертвование в благотворительные фонды и политические или гражданские организации.
• Оплата банковских услуг, которые предусматриваются процентной наградой, сборами и прочими расходами (расходы указаны в договоре).
• Когда происходит возврат приобретенного товара, то бонусы начисляться не будут.

Как зарегистрироваться в ЛК

Без регистрации пользоваться услугами личного кабинета невозможно. Для начала нужно создать новый аккаунт на главном портале ВТБ Банка. Рядом с кнопкой для входа располагается специальная кнопка для осуществления регистрации. Нажав на нее, перед посетителем сразу откроется форма, в которой необходимо указать следующие данные:

Форма регистрации Личного кабинета

• Фамилия.
• Имя.
• Отчество.
• Электронную почту.
• Мобильный телефон.
• Полную дату рождения.
• Код с предоставленной картинки для подтверждения операции.

Перед нажатием кнопки «Зарегистрироваться» необходимо поставить галочку в специальной графе, чтобы подтвердить свое согласие на обработку предоставленных данных.

Когда все данные были указаны, не нужно спешить наживать соответствующую кнопку. Не будет лишним еще раз проверить указанные реквизиты. Возможно, придется внести коррективы. После тщательной проверки можно смело нажимать на кнопку «Зарегистрироваться», чтобы система проверила правильность данных. Если все будет верно, то на мобильный телефон придет сообщение. В нем будут указаны реквизиты, по которым можно зайти в ЛК. С этого момента клиент создал учетную запись и может пользоваться бонусным счетом, чтобы покупать товар из предоставленного каталога.

Может быть интересно:  5 выгодных потребительских кредитов, которые можно взять на 7 летPowered by 

Как восстановить пароль от личного кабинета

Если возникают проблемы с авторизацией в ЛК, то можно воспользоваться вспомогательной функцией для восстановления пароля. Распространенной проблемой, из-за которой не получается войти в кабинет, является случайное нажатие Caps Lock или неправильно выбранный язык для ввода.

Прибегать к восстановлению пароля следует только в том случае, когда был выбран правильный язык для клавиатуры, убрана клавиша Caps Lock и корректное введение самого пароля, но все равно не получается войти в систему. Чтобы воспользоваться данной функцией, необходимо на официальном сайте нажать на кнопку «Войти». Откроется карточка для заполнения данных. Под полями для ввода будет находиться «Забыли пароль?». Это необходимо кликнуть, чтобы открылась новая страничка, где нужно ввести мобильный номер, который был указан во время регистрации, и запросить код. После этого от системы банка поступить сообщение, которое будет содержать инструкцию с дальнейшими действиями.

Восстановление пароля от Личного кабинетаИспользуемые источники:

• https://vbankit.ru/servisy/usloviya-programmy-vtb-kollekciya-i-funkcional-lichnogo-kabineta-kak-zaregistrirovatsya-i-polzovatsya-premialnymi-bonusami-v-kataloge/
• https://paychek.ru/vtb-24-kollektsiya-lichnyj-kabinet/
• https://bonusvtb.ru/
• https://www.retail.ru/articles/programma-loyalnosti-kak-zapustit-za-7-shagov-i-ne-sovershit-10-oshibok/
• https://vtb-lichnyj-kabinet.ru/kollektsiya-vtb/
• https://bank-cabinet.ru/vtb-kollekcija-lichnyj-kabinet.html