Онлайн-консультанты — обзор ТОП-сервисов: RedHelper, Livetex, Jivosite, Onicon

Рейтинг: «Лучшие сервисы онлайн чатов для сайта»

Дмитрий ЛуценкоОбновлено:</li>Просмотры:</li>Отзывы:</li>Наша оценка:</li></ul> По результатам проверки 5 млн. сайтов, примерно на 5% были обнаружены онлайн-чаты. В количественном выражении число получается огромным. Учитывая, что онлайн-консультанты используют на бизнес-сайтах, делаем вывод об их очень высокой популярности.

Рынок онлайн-консультантов – довольно живая среда с приличной конкуренцией.Мы провели разведку боем и составили свой рейтинг лучших сервисов онлайн-чатов для сайта.

Онлайн-консультант Livetex – для крупного бизнеса, от 1275 руб./мес.

Лайвтекс – старый и маститый онлайн-консультант, первый появившийся на отечественном рынке, именно его мы использовали все эти годы. Постепенно он вырос в настолько мощный инструмент, что его функционал стал избыточным для небольших интернет-магазинов и стартапов – слишком много специфичных «фишек», 90% из которых, скорее всего, не будет использовано. Основная ниша Livetex – крупные интернет-магазины, сервисы, отраслевые порталы и т.д, которые с удовольствием используют весь имеющийся функционал. Клиентам Livetex доступно два варианта виджета – отдельный POP-UP и внутреннее окно-iframe. Для первого варианта лично я вижу только одно преимущество – возможность поставить баннер 448*82 пикселя, в остальном же гораздо удобнее работать с iframe. Да и красивее он, как по мне.^{Различные варианты отображение виджета Livetex. Беда чата в том, что поле «Имя» при первом контакте убрать нельзя, и даже если это поле не обязательно – часть клиентов теряется, особенно это заметно в мобильной версии.} Направленность на крупный бизнес видна и в детальных настройках сценариев, которые делятся на сценарии вовлечения и сценарии удержания. Для общения с посетителями оператору доступны клиенты почти под все современные настольные и мобильные операционные системы. Не хватает только приложения под Windows Phone и возможности подключать jabber-клиент. Функционал на уровне. Помимо стандартных фишек типа операторского чата, передачи файлов и т.д. есть и «виртуальный ассистент». Но в нашей компании им практически не пользовались, т.к. срабатывает он через раз и следить за пользователем можно только после начала диалога. Совместный браузер от RedHelper мне понравился гораздо больше.^{Пример работы «Виртуального ассистента» — оператор выделил одно, а пользователь увидел совсем другое.} Из минусов настольного приложения отдельно выделю неудобную работу с быстрыми ответами.^{Чтобы отправить пользователю быстрое сообщение необходимо 5 (!) кликов, причем в разных концах окна! Проще и быстрее это сообщение набрать вручную.} В мобильном приложении у Livetex реализована передача файлов. Но сразу после приема файла происходит сбой соединения, и посетителю приходится обновлять страницу. То же самое наблюдается и в настольном приложении, кстати. Быстрые ответы есть, но искал я их очень долго, и без подсказки, наверное, никогда бы не нашел – чтобы ответить посетителю с помощью шаблона надо провести пальцем по экрану справа налево: после этого откроется меню быстрых ответов.^{Мобильная версия приложения оператора Livetex.} Приятная фича Livetex – возможность принимать звонки по интернету, с использованием гарнитуры и микрофона. При грамотном подходе к организации колл-центра это полезный инструмент. Кроме того, корпоративность видна и в подробной статистике – как по отдельному оператору, так и проекту в целом. Еще один приятный момент – межоператорский чат, в котором сотрудники могут общаться друг с другом. С одной стороны это минус – иногда операторы слишком много времени начинают уделять общению друг с другом. С другой стороны – без этого трудно взаимодействовать при передаче посетителя от одного отдела к другому. Хотя RedHelper решает эту проблему совсем уж просто – операторы не могут общаться друг с другом напрямую, только оставить комментарий при передаче.

Chatra уютный и привычный мобильный мессенджер

Это инструмент, разработанный для поднятия продаж и улучшения обслуживания. Благодаря Чатре можно общаться с клиентами на любой платформе, получать необходимую информацию о них, давать быстрые ответы на любые вопросы, помогать решать проблемы, делать заметки.

https://chatra.io и также 14 дней бесплатного использования ссылка »

«Рядом ли вы, когда посетители нуждаются в вас?»

«Индивидуальный подход к клиентам увеличит ваши продажи!»

Общение происходит мгновенно – это можно делать как в браузере на ПК, так и в мобильной версии. Сервис позволяет уведомлять пользователей об акциях, новых услугах и товарах, тем самым увеличивая число заказов и повышая лояльность клиентов.

Среди ключевых преимуществ можно выделить наличие:

• мобильных приложений для iOS и Android
• онлайн-чата
• браузерного приложения
• возможность наблюдать за печатью, быстро отвечать на вопросы, передавать файлы, оценивать работу оператора
• интеграции с аналитикой, CRM-системами

Среди недостатков:

• иногда не всем клиентам делаются рассылки

Онлайн-консультант Onicon – непонятно, для кого. От 550 руб./мес.

^{Внешний вид виджетов Onicon.} Привыкшему за два года к Livetex человеку тест Jivosite и RedHelper не вызвал каких-либо проблем. Функционал похож, реализация во многом тоже, админки и приложения оператора понятны и просты. В отличие от Onicon. Сначала мне хотелось плакать, а потом – ругаться. Потому что у этого сервиса нет приложения оператора. Объединить личный кабинет администратора и веб-интерфейс оператора в одном окне – решение хуже сложно придумать. Потому что я натурально начал теряться во всем этом великолепии:^{Админка слишком перегружена различными кнопками, собранными на одном экране.} Поначалу кажется, что это здорово, много кнопок – много функций. Но на самом деле функционал у Onicon самый скромный из всех протестированных сервисов. Нет даже передачи файлов! С огромным трудом я отыскал автоматические сценарии. А без этого эффект от онлайн-консультанта значительно ниже. Ведь главная цель – дать посетителю целевое приглашение в чат. В нужный момент, а не просто через 30 секунд, предложить помощь. Именно поэтому Onicon не понравился мне еще на стадии ознакомления с их официальном сайтом – я устал отмахиваться от предложения помочь. ^{Настройка автоматических сценариев у Onicon весьма подробная, но запрятана глубоко в недрах интерфейса.} Кроме того, с веб-интерфейсом Onicon желательно работать только с помощью Chrome, иначе имеется шанс пропустить диалог из-за некорректной работы всплывающих окон. У десктоп-приложений других сервисов такой проблемы нет в принципе. Быстрые ответы в наличии, но много их не используешь – т.к. идут они сплошным списком, без деления на категории. Неудобно. Но они, хотя бы, работают в мобильном приложении. Кстати о нем. Отправить файл через мобильную версию, как можно было догадаться, нельзя. Зато на экране смартфона можно посмотреть карту посетителей! Но почему я не нашел её в веб-интерфейсе!?^{Мобильное приложение оператора Onicon.} Сам по себе виджет со стороны посетителя выглядит хорошо, по крайней мере на десктопе. С настройками дизайна тоже все в порядке, тем более, что можно не только поставить свою кнопку вызова оператора, а и выбрать из большого количества готовых вариантов. Но вот незадача – в мобильной версии виджета после отправки сообщения диалог пропадает. Приходится постоянно перезагружать страницу. Обидно, что у Onicon вместе с существенными недостатками есть и уникальные достоинства. Например – три варианта виджета для оффлайн-формы:^{Виджеты «Счетчик» и «Акция» доступны только при доплате.} Или автоматический сбор данных, введенных в формы на сайте. Это интересные функции, но без реализации многих «стандартных» вещей они работают не так эффективно. С ценообразованием немного странно. Виджет онлайн-консультанта оплачивается по количеству операторов, а «генератор лидов» и «рекламный виджет» (который мне понравился) – по количеству сайтов. Запутанная математика получается. А если считать стоимость за год – то Jivosite с одним оператором еще и дешевле оказывается.

7. Krible

Стоимость: начальный – 785 руб/мес, базовый 1550 руб/мес, корпоративный 35000 руб/мес.Основные функции:

• клиент может позвонить оператору прямо из чата или заказать звонок;
• возможность удаленного доступа к монитору клиента. Оператор сможет показать клиенту, например, как найти тот или иной товар, прямо на его экране;
• точно так же оператор может демонстрировать клиенту свой экран;
• выбор посетителем любого оператора из всех доступных;
• получение информации о клиенте;
• программирование робота на автоматические ответы;
• сохранение диалогов и отправка их на e-mail администратора;
• форма заказа услуг на всех страницах сайта.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

RedHelper не раздражает посетителей

http://redhelper.ru 5 дней бизнес версии ссылка »

Для работы с этим сервисом необходимо скачать ПО для Windows или MacOS, можно воспользоваться приложениями для Android/iOS. Здесь можно настраивать окно виджета, появляющееся на экране пользователя, после чего приступать к беседе.

Бесплатная пожизненная версия ссылка »

«Быстрая коммуникация с клиентом — главная задача RedHelper»

Особенностью чата является сохранение истории переписок, ее отправка на почту, поддержка 2 линий. Консультант проверяет орфографию, имеется автоответчик для ответа на типичные вопросы. Имеются ряд инструментов для оценивания эффективности работы ресурса.

Плюсы:

• приятный дизайн и простой интерфейс
• полноценная работа мобильной версии
• можно бесплатно оценить результативность работы сайта
• оперативный ответ в любое время суток
• активное вовлечение пользователей в чат

Минусы:

• низкая производительность при совместном браузинге
• тестовый период платных версий – 5 дней
• отсутствие функции копирования либо вставки в приложении для Android

LiveChat используют более 150 стран мира

Это сервис позволяет общаться с клиентами в любое время, при этом просматривая веб-сайт. Его можно устанавливать на несколько ресурсов одновременно, чтобы иметь возможность общаться с еще большим количеством клиентов.

https://www.livechatinc.com бонус 14 дней бесплатного пользования ссылка »

«LiveChat приносит дополнительную прибыль $65000 в месяц»

Нэйт Джонсон, менеджер по маркетингу в Plasticprinters.com

По завершении чата клиенты могут проставлять оценки менеджерам, оценивать уровень обслуживания, благодаря чему можно, учитывая все ошибки, улучшать сервис и качество саппорта. Мгновенные ответы и отслеживание эффективности маркетинга – обеспечено.

Среди преимуществ:

• можно получать ежедневную сводку по результативности продаж, расширению ЦА, прослеживать статистику заявок, получать отчеты, основанные на тегах;
• минимальное время отклика;
• наличие автоматических приветствий, мобильного чата;
• высокий уровень безопасности, обеспеченный наличием списка запрещенных юзеров, маскировки кредитных карт, ограничения доступа для отдельных клиентов;
• кастомизация: переводы сообщений, возможность выбирать язык.

Недостатки

• Изначально создан зарубежом и ориентирован на иностранных пользователей

3. Jivosite

Стоимость: для 5 операторов – бесплатно (возможности ограничены); полный функционал – от 474 до 790 руб за одного оператора в зависимости от суммы предоплаты.Основные функции:

• сообщения и телефонные звонки оператору прямо из чата;
• автоматический вывод сообщения, приглашающего начать чат;
• сохранение истории переписок в системе CRM;
• настраиваемый дизайн;
• операторы могут видеть сообщение клиента еще до отправки. То есть, процесс набора сообщения отображается в реальном времени;
• сбор информации о тех, кто обратился в чат: место нахождения, источник перехода, поисковый запрос;
• контроль работы операторов: все диалоги будут отправляться на указанный e-mail;
• клиент может ставить в чате свою оценку работе оператора.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

8. WebConsult

Стоимость: бесплатно – для одного консультанта и одного сайта (ограниченные возможности), платно – от 650 до 12250 руб/мес в зависимости от количества консультантов и сайтов.Основные функции:

• поддержка работы через Jabber;
• визуальный редактор окошка чата;
• оптимальное распределение количества запросов в чат между активными консультантами;
• возможность выбора клиентом отдела компании, в который он хочет обратиться;
• настройка текста автоприглашения в чат;
• настройка быстрых ответов;
• сбор информации о клиенте;
• обмен файлами в чате;
• переадресация диалогов более компетентному консультанту;
• блокирование нежелательных клиентов;
• просмотр набора клиентом сообщения в реальном времени;
• общение между консультантами.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

2. SiteHeart

Стоимость: до 300 диалогов/мес – бесплатно; до 1000 диалогов/мес – $6/мес, до 3000 диалогов/мес – $15/мес, до 10000 диалогов/мес – $40/мес.Основные функции:

• ответы на часто задаваемые вопросы онлайн-роботом;
• приём платежей прямо в чате;
• настройка автоматических сообщений посетителю без участия оператора;
• автоматическое подключение оператора, если в базе робота не оказалось ответа на нужный вопрос;
• равномерное распределение диалогов между всеми операторами;
• настройка автоматического закрытия диалога, если клиент не проявляет активности определенный промежуток времени;
• присвоение тематики каждому автоответу;
• оценка точности ответа робота;
• предоставление отчетов.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

12. BHelp

Бесплатный онлайн-консультант для сайта. Такие онлайн-консультанты для сайта подойдут тем, у кого нет возможности держать сотрудников на лини круглосуточно.Основные функции:

• настраиваемый дизайн;
• информация о посетителях сайта: откуда пришли, что искали и т.д.;
• контроль работы сотрудников;
• первые фразы в чате могут отправляться роботом, нужно его только запрограммировать под ваши цели;
• автоматическое приглашение в чат;
• в нерабочее время все отправленные в чат вопросы от пользователей будут сохраняться для того, чтобы консультанты смогли ответить на них позже.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

6. StreamWood

Стоимость: для одного оператора: при оплате на 1 месяц – 1000руб/мес, на 3 месяца – 900 руб/мес, на 6 месяцев – 850 руб/мес, на год – 800 руб/мес. С каждым добавлением оператора, стоимость увеличивается вдвое. Бесплатный тест на 14 дней.Основные функции:

• мониторинг посетителей (история переходов по сайту, локация);
• подробная статистика обо всех коммуникациях с посетителями сайта;
• настройка дизайна;
• сохранение истории диалогов;
• клиент может отправить запрос на перезвон ему оператором;
• можно оценить работу оператора прямо в чате.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

4. RedHelper

Стоимость: для некоммерческого использования – бесплатно, для бизнеса – 960 руб/мес, версия pro – 1855 руб/мес. 5 дней можно тестировать бесплатно.Основные функции:

• набор текста клиентом можно видеть в реальном времени;
• можно видеть, на какой странице вашего сайта в данный момент находится посетитель;
• сервис отслеживает поведение каждого посетителя, и высылает ему приглашение зайти в чат в самый нужный момент;
• возможность сохранять “быстрые ответы”;
• настройка индивидуального дизайн окошка чата для каждого сайта;
• получение статистики о клиентах – откуда попали на сайт, в каком регионе находятся, что именно просматривали на сайте и т.д.;
• оценка работы операторов;
• составление рейтинга операторов, что дает для них мотивацию работать лучше;
• отправка коммерческих предложений прямо через окошко чата;
• интеграция с Google Analytics и Яндекс.Метрикой.

А здесь вы можете посмотреть видео-руководства по Google Analytics и Яндекс.Метрике.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

VerBox удобный способ распределения по операторам

Это один из популярных онлайн-чатов для сайта, работающих на любой платформе и устройстве. Возможность выбрать удобный способ распределения клиентов по операторам, проводить статистику, наблюдать за действиями посетителя, переходами по сайтам, выявлять потребность в определенном товаре, формировать товарную сетку, учитывая предпочтения клиентов.

https://verbox.ruполный функционал 14 дней бесплатно код: keyclientссылка »

«Сервис работает на любой платформе и объединяет все источники коммуникации»

Этот «инструмент» применяет систему автоматических действий, которые привлекают внимание потенциального покупателя.

Пользователи выделяют такие достоинства сервиса:

• случайное распределение сообщений (диалоги с операторами могут распределяться в произвольном порядке)
• отправка первого сообщения всем операторам (это ускорит процесс общения, ведь клиенту сразу отвечает свободный менеджер)
• неограниченное количество контактов
• отслеживание посетителей ресурса
• интеграция с третьей стороны

Из недостатков:

• отсутствие поддержки Linux
• отсутствие возможности редактировать быстрые ответы

Онлайн-консультант RedHelper –для малого и среднего бизнеса, от 960 руб./мес.

Познакомиться в первую очередь с RedHelper меня подвигло то, что у нас на сайтах уже стоит обратный звонок RedConnect, тестируя который немного пообщался и с онлайн-консультантом. ^{Различные варианты окна чата RedHelper.} Разобраться с приложением оператора не составило труда. Больше всего восторженных «Вау!» (ровно четыре штуки, по количеству испытателей) вызвал «совместный браузер». Потому что с помощью него можно наблюдать за действиями пользователя непосредственно в окне приложения оператора, переводить на необходимую страницу или подсвечивать элементы. Аналоги есть и у конкурентов (о них ниже), но пока что они не дотягивают до RedHelper в плане удобства эксплуатации и количества закрываемых кейсов. С помощью «совместного» браузера можно приглашать в чат именно тогда, когда пользователю это нужно (легко заметить по его действиям на сайте) и сразу же предложить решение того вопроса, что его заинтересовал.^{Окно приложения оператора RedHelper с активированным совместным браузером} Важный момент – поскольку RedHelper и RedConnect разрабатывала одна контора, то и приложение оператора работает сразу с этими двумя сервисами, что крайне удобно. Другое достоинство – возможность отправить диалог сразу на e-mail. И уж совсем вишенка на торте – статус «2 линия». Оператор с этим статусом не принимает новые диалоги от пользователей, но другие операторы все же могут перевести беседу – отлично подойдет для руководителя отдела, который только изредка общается в чате, в особо сложных случаях. Настройка сценариев «Активных продаж» позволяют таргетировать появление приглашения пользователя в чат – в этом и состоит залог высокой конверсии: дать пользователю помощь только тогда, когда ему это необходимо, и не заваливать кучей POP-UP’ов. Мобильному приложению RedHelper для полного счастья не хватает только передачи файлов. По словам менеджера – скоро обещают сделать. Но уже есть главное – быстрые ответы, которые можно добавлять и редактировать прямо с телефона.^{Мобильное приложение оператора RedHelper.} Виджет имеет неплохую настройку дизайна. Понравилось, что можно полностью изменять цвет окна чата, но даже при желании не получится задать ему вырвиглазные цвета – яркие краски «приглушаются» фильтром. RedHelper – и швец, и жнец, и на дуде игрец, подойдет к сайтам практически любого масштаба. Разве что в сегменте крупного и особо крупного бизнеса, на мой взгляд, ему может не хватить управленческих и контрольных функций. Так что будем считать, что RedHelper в первую очередь предназначен для среднего бизнеса. 5-10 операторов онлайн – идеальный максмимум для RedHelper. Большее количество будет уже трудно контролировать, особенно если операторы сидят в разных местах – нет межоператорского чата и функции руководителя операторов, как это реализовано в Livetex. С другой стороны RedHelper предлагает красочные и понятные отчеты, как по сайту в целом, так и по каждому оператору в отдельности. Фишка в том, что RedHelper автоматически сравнивает действия ВСЕХ операторов системы в «облаке», и показывает эффективность их работы в режиме реального времени. Оценка идет по куче параметров: по телефону меня уверили, что даже грамотность оператора влияет на итоговый рейтинг оператора. Косячишь – рейтинг падает. От души помогаешь клиенту – рейтинг растет. Своеобразный элемент геймификации – я заметил, что операторы во время теста RedHelperстарались отвечать лучше, чтобы добиться личного рейтинга выше 80%. Хотя бы и из спортивного интереса.^{Элемент регулярного отчета RedHelper.}

13. Chat Help

Стоимость: 1 оператор и 1 сайт (ограниченный функционал) – бесплатно, 1 оператор и 1 сайт (расширенный функционал) – 175 руб/мес, неограниченное кол-во сайтов и операторов (полный функционал) – 385 руб/мес.Основные функции:

• форма обратной связи;
• автоматические приглашения в чат;
• функция “подсматривания” экрана – консультант может показывать что-то прямо на экране клиента;
• возможность передачи файлов;
• просмотр набора сообщения клиента в реальном времени;
• можно отключить логотип сервиса на своем сайте;
• сохранение истории сообщений;
• подключение к Jabber.

Как по умолчанию выглядит окошко чата:

Используемые источники:

• https://uguide.ru/rejting-luchshie-servisy-onlajn-chata-dlja-sajta
• https://m.habr.com/ru/post/291860/
• https://key-client.ru/top-10-online-chatov-dlya-sayta/
• https://hostiq.ua/blog/online-consulting/