Инструкция, как разблокировать Amazon аккаунт: причины блокировки и написание апелляции

Инструкция, как разблокировать Amazon аккаунт: причины блокировки и написание апелляции

Блокировка Amazon аккаунта — вещь неприятная и, тем более, нежелательная. Однако, ответственные продавцы заранее знакомятся с этим вопросом, поскольку понимают, чем заморозка аккаунта чревата: никаких продаж и выплаты остановлены.

Конечно, ни один продавец не может быть застрахован от этого, однако можно заранее изучить причины блокировки вашей учетной записи. Ведь мы все знаем, что в Amazon просто так и без причины блокировать не будут.

Почему Amazon может заблокировать и поставить на холд вашу учетную запись?

Нарушения политики сайта

Одним из самых важных пунктов работы на платформе является заблаговременное ознакомление с правилами и политикой Амазон.

Однако, этому вопросу, к сожалению, продавцы не уделяют достаточно времени.

Отметим, что политика работы на Амазон меняется постоянно, и каждый продавец должен следить за этими обновлениями.

Изменения могут быть незначительные, однако сильно повлияют на исход событий.

Для того, чтобы быть в курсе всех изменений, продавцу нужно быть участником Амазон сообщества и почаще обновлять сайт, где высвечивается официальная информация.

Продажа запрещенных или поддельных товаров

Amazon очень щепетильны в вопросе товаров, выставляемых на платформе. 

На сайте вы найдете целый список продукции, которой торговать на платформе нельзя. Однако, товары из некоторых категорий можно продавать при наличии разрешения, которое нужно получить заранее.

Если вы хотите стать первопроходцем и продавать на платформе что-то новое и не совсем обыденное, то лучше, конечно, связаться со службой поддержки и уточнить все вопросы непосредственно с ними.

Что же касается поддельных товаров, то в них входит продукция, нарушающая авторские права.

Если на ваши товары поступит множество жалоб, то команда Amazon может пометить их, как «inauthentic items» (товары сомнительного качества). 

В случае, если вы не согласны с данным решением администрации компании, то вам следует напрямую связаться со службой поддержки и, скорее всего, предоставить инвойс о товаре, в котором будет вся необходимая информация о продукте и поставщике.

Второй аккаунт продавца на Amazon

Если вы решили открыть второй аккаунт продавца на Amazon, то у нас для вас плохие новости.

Amazon собирает паспортные данные, данные банковской карты и информацию о компании и может заморозить ваш второй аккаунт в случае совпадения вышеуказанных данных. Еще в Amazon проверяют ваш IP-адрес, кэш, аппаратное обеспечение, cookies и данные вашего WI-FI роутера.

Чтобы не столкнуться с блокировкой, лучшее заранее связаться с администрацией и сообщить компании о ваших намерениях. Вас спросят о цели создания второго аккаунта. В таком случае, рекомендуем сказать, что ваши товары из разных категорий, и у каждого из них свой банковский счет.

Негативные отзывы и фитбек

Администрация сайта следит за всеми вашими действиями…а также за мнением, которым делятся клиенты Амазон о вашем товаре или о вас, как о продавце.

Очередной негативный отзыв может стать решающим для Амазон, которые уж точно не поскупятся на том, чтобы как можно скорее заморозить ваш аккаунт.

Необходимо максимально оперативно отозваться на негативный отклик вашего покупателя, установить с ним связь и договориться о возврате.

Причин возвратов может быть довольно многое, вот некоторые из них:

• Used sold as New — товар был использован ранее;

• Defective — товар был поврежден;

• Late Shipment Rate — товар не был доставлен своевременно;

• Not as Described — товар не соответствует листингу;

• Expired Items — срок использования товара истек;

• Incomplete Item — неполная комплектация товара.

Помните, что оптимизировать обратную связь с клиентами нужно на первых порах, ведь это влияет «здоровье» (т.е. состояние) аккаунта. 

Основные показатели вашего бизнеса должны быть следующими:

1. Order defect rate (коэффициент бракованных товаров):  

3. Late shipment rate (коэффициент несвоевременной доставки): <4%>

4. Pre-fulfillment cancel rate(коэффициент отмены предварительного исполнения): < 2.5%

Попытка перенаправить клиентов на другую платформу

Если Amazon увидят, что вы рекламируете свой сайт, либо любую другую соц. сеть непосредственно на их платформе, то результат ждать себя не заставит. Ссылки не должно быть ни в ваших листингах, ни на ваших фотографиях, ни в переписке с клиентами.

Выдача одного товара за другой

Подобные манипуляции на Амазон будут пресекаться. В компании нацелены в первую очередь на клиента и будут защищать их права до самого конца. 

Любое несоответствие высылаемого товара с листингом привлечет за собой негативные последствия.

Продажа товаров без сертификата

Определенные товары (либо содержащие их элементы) требуют обязательной сертификации. Все документы должны быть у вас под рукой, чтобы доказать команде Amazon вашу правоту и поскорее разморозить аккаунт.

Нарушение политики конфиденциальности

Копировать тексты и фото контент из других листингов — категорически нельзя. Ваши листинги должны быть уникальными.

Это одни из немногих, но важных правил работы на платформе, которыми пренебрегать уж точно не стоит.

Какие могут быть причины бана вашего Amazon аккаунта?

•    Product Inauthenticity Counterfeit или Counterfeit: Продажа поддельного товара;

•    Utility Bill или invoice: Запрос на предоставление документации о ваших коммунальных счетах или информации о вашем товаре (читать больше про utility bill здесь);

•    Duplicate listings and Variation abuse: Повторяющиеся листинги и злоупотребление вариациями («склейка» листингов);

•    Order Defect Rate (ODR): Высокий уровень бракованных товаров;

•    Fair Pricing Abuse или Violations of the Amazon Marketplace Fair Pricing Policy: Нарушения справедливой цены на площадке;

•    Customer Review Manipulation: Любые манипуляции c отзывами клиентов (накрутка, просьба оставить отзыв за бесплатный товар или товар по скидке);

•    Intellectual Property Complaintsили Intellectual property violations: Жалобы или нарушения на интеллектуальную собственность;

•    Related: Работа с несколькими аккаунтами продавца Amazon;

•    Seller Code of Conduct violation: Нарушение соглашения поведения продавца на платформе;

•    Used sold as new: Продажа использованных товаров, как новых.

Какие предпринимать шаги, если ваш аккаунт заблокировали?

Немного подождать

Предпринимать поспешных действий не стоит: перечитайте письмо от Амазон еще раз, проанализируйте ситуацию спокойно, чтобы написать обдуманное и корректное письмо администрации.

Перейдите к анализу аккаунта

Просмотрите все показатели здоровья вашего аккаунта (о них мы писали чуть выше). 

Если ваша метрика подсвечена зеленым цветом, значит, скорее всего, аккаунт был заблокирован из-за нарушения авторских прав или посторонних жалоб.

Подготовьтесь к написанию апелляции

Наступает самый тяжелый и решающий этап: написание апелляции. Если вы собираетесь писать Amazon сами, значит вам нужно, как можно более корректно сформулировать ваши мысли, чтобы показать администрации, что вы готовы меняться, можете предоставить всю необходимую информацию и сделаете все, чтобы ситуация больше ни разу не повторилась.

Бонусный шаг: обратиться за помощью

Если же вы одни из тех людей, которые боятся писать или предпринимать действия самим, чтобы не форсировать ситуацию и окончательно не лишиться аккаунта, значит самым верным решением для вас будет обратиться за помощью к высококвалифицированным людям, знающим толк в этом деле.

На сайте Amaz.Markets есть вся информация о том, как мы можем вам помочь вернуть ваш аккаунт.

Наша команда готова бороться с вами до победного конца!

Что нельзя делать, если вы получили письмо о блокировке вашего Amazon аккаунта?

Если вы все же собрались писать апелляцию сами, то наш вам совет: ни в коем случае не пишите о некомпетентности службы поддержки или, уж тем более, вините самого клиента. Насколько бы вы не были согласны с решением администрации, использование резких фраз вам лишь навредит. 

Пишите письмо обоснованно и лаконично.

Что сделать, чтобы избежать блокировки Amazon аккаунта?

Выше мы описали действия продавца Amazon, которые на платформе запрещены.

Однако, есть и определенные «рутинные» действия, которые вы должны выполнять изо дня в день, чтобы избежать негативных последствий, либо же как можно скорее их устранить:

1.    Проверяйте почту, чтобы не пропустить ни одного письма от Amazon и вовремя на них реагировать;

2.    Создавайте подлинные листинги и имейте всю необходимую документацию при себе;

3.    Оперативно реагируйте на негативные отзывы клиентов, связывайтесь с ними и старайтесь решить проблему как можно скорее;

4.    Следите за всеми нововведениями на Amazon;

5.    Установите приложение Amazon Seller. Это максимально упростит вам работу на платформе и поможет быстро отвечать на пользовательские запросы.

В большинстве случаев, аккаунт можно восстановить, если написать команде Amazon правильную апелляцию.

Помните, что любой продавец, даже профессионал, может где-то «соскочить». Самое главное быть готовым, а, главное, подготовленным к решению проблемы.

1

Причины блокировки Amazon аккаунта

Нарушение политики Amazon

В идеале, перед тем, как начать торговать на Amazon, продавец должен полностью изучить правила, которых будет придерживаться в будущем. В большинстве случаев, все просто ставят галочку напротив поля “Ознакомлен/согласен” и успешно проходят регистрацию. Разумеется, чтобы изучать несколько страниц сухого англоязычного текста, необходимо потратить некоторое время.

Кроме того, продавец обязан регулярно следить за обновлениями общих правил, изменениями в категориях, и в политике сайта, чтобы быть в курсе последних событий и избежать проблем с блокировкой. Как говорится, незнание не освобождает от ответственности.

Очевидно, что не у всех есть время мониторить новости, следить за последними изменениями и разбираться в том, что все это значит. Именно поэтому, важно состоять в сообществе и быть в окружении людей, которым интересна эта тема. Они не пропустят ни малейшего значительного изменения, которое может повлиять на их Amazon бизнес, а вы всегда будете в курсе событий.

Недавно мы открыли наше “Закрытое сообщество” и сделали его доступным для всех желающих учиться и строить Амазон-бизнес. Вступайте в нашу группу в Facebook, общайтесь с другими предпринимателями и развивайтесь вместе с нами.

Продажа запрещенных продуктов

У Amazon есть целый список продуктов, которые запрещены к продаже на их сайте. В этот список входит не только наркотики, оружие и продукция сексуального характера.

Полный перечень категорий и продуктов, которые запрещены или требуют специального разрешения можно изучить по ссылке. Но как пишет сам Amazon, это не полный список товаров. Так что если у вас есть сомнения по поводу будущего товара, лучше проконсультироваться с юристом или дополнительно уточнить у поддержки не будет ли проблем с определенным товаром.

Продажа поддельных товаров

Этот пункт касается подделок брендов с нарушением всевозможных авторских, патентных и других прав. Даже если вы уверены, что покупаете продукцию с завода производителя, этот пункт также может коснуться и вас, если кто-либо сочтет Вашу продукцию фейковой. Этот запрет в большей степени касается дропшипперов и арбитражников, а не продавцов Private Label.

Однако, кроме Counterfeit Items на Amazon еще имеется термин inauthentic items, который можно идентифицировать как продукт не соответствующий требованиям. Подразумевается, что такой продукт был приобретен у неподтвержденного источника, который не вызывает доверие у Amazon. Проблема такого рода может возникнуть из-за жалобы недовольного клиента. Если Вы не можете выяснить кто и почему пожаловался на Ваш продукт и исправить ситуацию, вам необходимо будет предоставить поддержке детали покупки Вашего товара. Это может быть инвойс, где четко указан бренд или имя производителя, сертификат контроля качества, документы подтверждающие подлинность продукции, которые можно запросить у поставщика. Чаще всего жалобы такого рода не обоснованы и могут возникать еще и потому, что Ваш бренд и продукция внешне схож с другим, что ввело покупателя в заблуждение и он подумал, что товар поддельный.

Негативные отзывы

Причины возвратов

Если при возврате клиент указывает одну из перечисленных ниже причин, это негативно влияет на аккаунт и листинг.

“Defective” – поврежденный товар;“Used sold as New” – продукт может быть действительно новым. Однако, покупатель может подумать, что он уже был в использовании, если на нем присутствуют какие-либо загрязнения или имеется поломка;“Not as Described” – проблема с листингом. Возникает в том случае, если покупатель получает товар, который расходится с описанием и изображениями;“Not As Advertised”/Wrong Item– especially applicable to supplements. Not stronger, skinnier, more virile;Late Shipment Rate – долгая доставка;Incomplete Item – возможно в товаре не хватает какой-либо детали;Expired Items – товар с истекшим сроком действия.

Какое бы условие из вышеперечисленных не нарушил продавец, он получит примерно такого рода уведомление:

Или даже такие неутешительные сообщения, в зависимости от причины блокировки:

Amazon регулярно блокирует аккаунты продавцов, которые не придерживаются их правил. И им абсолютно не важно какой у Вас оборот, сколько Вы делаете продаж и приносите им прибыли. Блокировке в одинаковой степени подвергаются продавцы, которые продают одну единицу товара в неделю за 10$ и те, кто продает 1000 единиц товара в месяц

рекомендаций для разблокировки аккаунта

Естественной реакций любого продавца на блокировку аккаунта будет гнев и желание немедленно разобраться. Позвонить, объяснить что к чему или написать возмутительное письмо о том, что это ошибка и он ничего такого не совершал. Этого делать ни в коем случае нельзя, так как у вас действительно есть всего несколько попыток, чтобы вернуть свой аккаунт и продолжать работать на Amazon.

1. Не отвечайте сразу</ol>

Боритесь с желанием ответить сразу. У вас есть время, чтобы все взвесить и отправить ответ в seller center. В спокойной обстановке проанализируйте ситуацию. Что пошло не так?

2. Проведите анализ своего аккаунта</ol>

Еще раз прочтите уведомление, возможно в нем кроется причина блокировки. Проверьте свою почту, не получали ли Вы ранее какие-либо уведомления, которым не придали значение? Если ничего такого не обнаружено, идем дальше.

Проверьте здоровье Вашего аккаунта: обратите внимание на негативные отзывы, на скорость ответа покупателям (нужно отвечать в течение 24 часов), количество отмененных заказов и возвраты. В идеале все поля должны быть помечены зеленым цветом.

Однако, бан можно схватить и с хорошими метриками за манипуляции, нарушение патента или из-за необоснованных “левых” жалоб даже без выкупов товара.

3. Составьте план действий</ol>

Главное для Amazon – это сервис, который они оказывают своим клиентам. В Вашем апелляционном письме они хотят видеть то, что Вы поняли и признали свою ошибку, знаете как ее исправить и уже предприняли некоторые шаги по ее устранению.

Amazon абсолютно не волнуют Ваши проблемы. Все, что вы можете сделать – написать то, что они хотят слышать и показать, что Вы хотите решить проблему и дальше с ними сотрудничать

4. Осознайте, что Вы не правы</ol>

Независимо от того, согласны ли Вы с блокировкой и предпринятыми против вас действиями, Вы должны написать, что осознаете свою ошибку и сделаете все, для ее устранения и оказания клиентам Amazon безупречного сервиса

5. Напишите, что сожалеете о случившемся</ol>

Заверьте, что ситуация никогда не повторится снова, а также обязательно распишите действия, которые Вы для этого предпримите.

6. У вас должен быть четкий и лаконичный план для устранения проблемы, так как одного обещания недостаточно</ol>7. Попросите помощи у поддержки в устранении проблемы</ol>

Другие рекомендации:

• Будьте скромным, честным и открытым. От письма должно веять дружелюбием, а не разочарованием и отчаянием;
• Будьте вежливы проявите уважение к политике Amazon и сотрудникам поддержки;
• Начните с того, Вы не правы и ни в коем случае не обвиняйте Amazon за приостановление Вашей деятельности на ИХ площадке;
• Покажите, что Вы и дальше настроены на построение Amazon бизнеса и кратко напишите, что планируете сделать в ближайшем будущем.

Чего однозначно делать не стоит:

• Оправдываться, писать, что это не Ваша вина, что Вы на самом деле правы, или что Вы получили неверный совет от сотрудников поддержки;
• Описывать ситуацию и рассказывать, что произошло на самом деле. Amazon не интересны Ваши проблемы, и эта информация будет нерелевантна для принятия решения в Вашу пользу. На рассмотрение Вашей жалобы сотрудник потратит всего 3 минуты. Таким образом, это время нужно использовать для написания тех вещей, которые действительно важны для них;
• Указывать на других продавцов, также имеющих нарушение, в котором Вас сейчас обвиняют.

Используемые источники:

• https://ru.amaz.markets/2020/06/25/инструкция-как-разблокировать-amazon-акка/
• https://saleshub.pro/amazon-account-suspended/