Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?

Аккаунт-менеджер

Альянс-менеджерПрофессии

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

1. При работе с потребителем клиентская база может достигать сотни или тысячи человек, если в качестве клиента выступает компания, то число не превышает сотню.
2. B2C не должен терять клиентов и должен уметь грамотно их вернуть в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) товары компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес, чтобы в дальнейшем увеличить объём продаж своей организации.
3. B2C считается неким администратором, помогающим решить возникшие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и чужой компании, организует план продаж.
4. Зарплата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, которые взаимодействуют с другими компаниями.

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

История профессии

В США в середине XIX века стала активно расти сфера торговли и конкуренция на рынке, и американские предприниматели осознали необходимость грамотного подхода к работе с покупателями. Именно в это время стали появляться менеджеры по продажам, маркетологи, мерчендайзеры, торговые представители, аккаунт-менеджеры и многие другие специалисты. В России специалисты по работе с клиентами появились в конце 1990-х годов, и сегодня профессионалы этой сферы ценятся буквально на вес золота и зарабатывают огромные деньги.

Обязанности аккаунт-менеджера

Основные должностные обязанности аккаунт-менеджера таковы:

• сопровождение и развитие существующих клиентов;
• оказание услуг и выполнение условий договоров;
• поддержание хороших отношений;
• дополнительные продажи;
• привлечение новых клиентов;
• проведение презентаций и деловых переговоров;
• разработка и реализация программ лояльности клиентов;
• ведение документооборота по проектам;
• сбор дебиторской задолженности.

Иногда в функции аккаунт-менеджера входит:

• анализ деятельности конкурентов;
• выступления на конференциях и участие в выставках.

В2В и В2С аккаунт менеджеры: 6 ярких отличий

Приведу несколько отличий по функционалу и портрету аккаунт менеджера в оптовых и розничных продажах

1. В2С аккаунт менеджер может работать с сотнями или тысячами физлиц, а в В2В от 1 до 100 компаний-клиентов
2. Задача минимум В2С: не терять количество клиентов и предпринимать действия для их возврата в активную клиентскую базу.  Задача максимум: допродавать им другие продукты компании

Задача минимум В2В аккаунт менеджера является развитие отношений с клиентами, помощь в развитии их бизнеса для того, чтобы продавать больше продуктов компании.

Задача максимум: поставить на «накатанные рельсы продаж» продукты с бОльшими бюджетами. Узнать стратегические планы развития своих клиентов и принять участие в освоении этих бюджетов.

3. Аккаунт менеджер в  В2С-это администратор клиента в компании, который просто решает вопросы.

АМ в В2В кроме текущих отгрузок, думает над развитием бизнеса клиента и о том, как сделать план продаж

1. Зарплата В2С обычно небольшая и влияние сотрудника на неё незначительно.

Зарплата В2В продажника может изменяться в разы в зависимости от качества его работы.

1. Найти В2С аккаунта — проще простого. Любая ответственная девочка подойдёт. Даже паренёк сгодится.

Найти хорошего В2В аккаунта — это задача в 30 раз посложнее.

1. В В2С клиенты аккаунт менеджеров примерно одинаковы (по бюджету и потенциалу)

В В2В принято делить клиентов по направлению их бизнеса и предполагаемым размерам закупок.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

От данного специалиста зависят бизнес-процессы организации, ведь он контактирует со вспомогательными отделами. Высокооплачиваемый аккаунт менеджер также должен разбираться в специфике должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов контактирующих с менеджером не ограничено конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

• Проектировщик интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, которые отвечают за продвижение товара или компании в сети.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел фирмы.

Из-за развития информационных технологий 50% работы происходит в онлайн режиме, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношения компании и клиента.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Культура

Аккаунт-менеджер — лицо студии. Студия им говорит, смотрит, улыбается и улавливает ароматы. Его работа основывается на сложившейся в коллективе этике — для него это и макияж, и этикет. Если у вас нет кейса с корпоративной культурой — займитесь этим. Она изменяется и развивается, это нормально.

Такой кейс обычно состоит из миссии, ценностей, принципов, целей и ви́дения. Кратко скажу о них.

Миссия — это глобальный смысл существования. Наша миссия: развивать дизайн и веб-разработку, создавать высокотехнологичные проекты, помогать людям достигать цели и решать задачи.

Принципы — это главные правила существования. Наш принцип: быть честными, открытыми и полезными.

Цели относятся к обозримым перспективам. Часть наших: войти в пятёрку лучших в России, стать лучшими в Сибири, получить признание за рубежом.

Ценности — что вы любите в себе и в других. Мы ценим развитие, самореализацию и дружбу.

Ви́дение — долгосрочные цели и мечты. Наша мечта — стать лучшей студией во всех смыслах, быть локомотивом и поднимать уровень дизайна на всей планете.

Эти вещи аккаунт-менеджер транслирует клиентам в поведении, словах, поступках. Этим же он руководствуется, когда принимает решения.

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Шесть отличий

Сейчас за пять минут разберёмся, кто аккаунт, а кто проджект.

1. Предмет

Несмотря на близкие и пересекающиеся сферы ответственности, аккаунт и проджект работают с разными предметами.

Как создать успешное мобильное приложение?

В спецпроекте «Мобильная разработка» собраны последние кейсы крупных компаний: от приложения «РОЛЬФ» c онлайн-продажами машин до экологического проекта «СИБУР».

Читать Реклама

Аккаунт-менеджер управляет взаимоотношениями с клиентами. Клиенты — это конкретные люди и компании.

Проджект-менеджер управляет проектами. Проект — это процесс создания продукта.

2. Стадия заказчика

Аккаунт-менеджер принимает заявки и заключает сделки.

Проджект-менеджер получает уже реальных подогретых клиентов.

3. Ответственность

Аккаунт-менеджер борется за хорошее настроение клиента и выполнение условий сделок.

Проджект-менеджер воюет за успех проекта.

4. Окружение

Аккаунт-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на отношения с клиентом.

Проджект-менеджер взаимодействует с теми, кто влияет на состояние проекта.

5. Знание

Аккаунт-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о поиске, сопровождении и возврате клиентов. Это коммерческие предложения, программы лояльности, выездные мероприятия и всё такое прочее.

Проджект-менеджер теоретизирует, формализует и распространяет знание о формировании задач, планировании разработки, отношениях с командой, проектных артефактах, инструментах и так далее.

6. Оценка

Аккаунт-менеджер молодец, когда клиент любит вас, шлёт подарки и оплачивает все счета.

Проджект-менеджер умница, когда проект укладывается в бюджет, срок и решает поставленные задачи.

Если вы раньше не знали, чем отличаются проджекты и аккаунты, то теперь по этим шести параметрам отличите, как дрозда от ласточки.

Конечно, нужно теперь их обоих отделить от начальников проектных офисов, менеджеров по продажам, тимлидов, скрам-мастеров и прочих. Но это в другой раз, иначе сегодня не закончим.

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Чем не занимается аккаунт менеджер

После того, как я рассказал ответ на главный вопрос «аккаунт менеджер – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, главная задача работника – участие в бизнес-процессах, контроль и корректировка работы других отделов. Под бизнес-процессами понимают удовлетворение потребностей клиента, привлечение клиентов, заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии к специалисту, если продажи компании уменьшились, ведь человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его основной целью.

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

• Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
• Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
• Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
• Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

Аккаунт менеджер – зарплата

Заработная плата специалиста напрямую зависит от его возможностей влияния на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и покупатели «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, ведь основная задача – приём звонков или сообщений о проблемах и передача претензий в технический отдел.

100% влияние на прибыль компании возникает в тех ситуациях, когда менеджер строит отношения с клиентами для оформления контракта даже на невыпущенные товары. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

У второго вида специалистов значительно превышает зарплата, ведь менеджер генерирует новый оборот продаж.

Сама «цифра», которая выходит за месяц у каждого из работников, примерно следующая:

• B2C (специалист по работе с клиентами) – 15-30 тысяч руб. в регионах и до 50 тысяч в Москве. Человек выполняет определённые инструкции компании, а сама зарплата напрямую зависит от времени ответа на вопрос клиента, оперативность решения проблемы и отсутствия негативных отзывов.

• B2B (менеджер продаж) – 20-150 тысяч руб. в регионах и до 300 тысяч в Москве. Заработная плата зависит от уровня полезности: количество постоянных клиентов, соблюдение плана продажи товара, повышение затрат со стороны клиентов и увеличение проданных товаров.

На зарплату менеджера влияют финансовые результаты компании, поэтому работа считается серьёзным и эмоциональным трудом.

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

• Умение показать себя. Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид – залог успешной сделки.

• Коммуникабельность. Во время проведения переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь заманчиво предлагать идеи и условия сотрудничества – это и есть основа основ данной профессии.

• Лояльность. Каждый специалист в этой сфере должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их в целях получения прибыли для компании. Нужно соединить пожелания руководителя и требования заказчика, чтобы сделка вышла выгодной для обеих сторон.

• Стрессоустойчивость. Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении задач установлены жёсткие временные рамки.

• Умеет работать в команде. Специалист не будет заниматься проектом один, ведь при работе с клиентами задействуется весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, то руководитель назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».

• Присутствует навык многозадачности. Редко компании нанимают целый штат подобных сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, которые отличаются этапом разработки и уровнем сложности.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

Используемые источники:

• https://www.profguide.io/professions/account_manager.html
• https://artbashlykov.ru/akkaunt-menedger-kto-eto/
• https://enjoy-job.ru/professions/akkaunt-manager/
• http://b2bingo.ru/kto-takoj-akkaunt-menedzher/
• http://fb.ru/article/135188/akkaunt-menedjer-doljnostnyie-obyazannosti-chto-oznachaet-i-zachem-nujen-account-manager
• http://www.cossa.ru/trends/182800/